ПРАВИЛА ЗА ОБРАБОТКА НА РЕКЛАМАЦИИ И ИСКАНИЯ ЗА ВРЪЩАНЕ НА СТОКА В СИЛА ОТ 01.11.2023 ГОДИНА

  1. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

 

1.1. Тези Правила за обработка на рекламации и искания за връщане на стока (наричани по-долу за краткост „Правила“) на „ФЬОНИКС Фарма” ЕООД, град София, ул. „Околовръстен път” № 199А, вписано в ТРРЮЛНЦ под ЕИК: 203283623 (наричано по-долу за краткост „Продавач“), представляват неразделна част и се прилагат по отношение на всяка осъществена покупко-продажба на стоки от номенклатурата на Продавача (лекарствени и/или козметични продукти, медицински изделия, медицински консумативи и/или хранителни добавки и/или други стоки), независимо дали покупко-продажбата е реализирана при условията на Общите условия за доставка на Продавача, публикувани на уебсайта на Продавача www.phoenixpharma.bg, или има сключен индивидуален писмен договор за покупко-продажба на стока (наричан по-долу за краткост „Договора“) между Продавача и купувача на стоката.

 

1.2. Продавачът и купувачът могат да сключат Договор, в който да договорят индивидуални условия. Тези Правила се прилагат към Договора и стават неразделна част от него. Уговореното в Договора има предимство пред тези Правила.

 

1.3. За целите на тези Правила:

1.3.1. Рекламация е сигнал от купувача, свързан с доставката и/или качеството на определен продукт;

1.3.2. Искане за връщане на стока е заявено от купувача желание да върне определен продукт на Продавача.

 

1.4. Тези Правила не се прилагат по отношение на блокиране и изтегляне на продукт или връщане на продукт с цел унищожаване.

 

  1. РЕКЛАМАЦИЯ

 

2. Купувачът има право да предявява рекламация в следните случаи:

2.1. Рекламация, свързана с доставката:

2.1.1. Несъответствие между поръчан и/или фактуриран и/или доставен продукт; или

2.1.2. Неспазване на специалния режим на съхранение по време на транспорт на продукти, изискващи такъв режим.

2.2. Рекламация, свързана с качеството на определен продукт.

 

  1. ИСКАНЕ ЗА ВРЪЩАНЕ НА СТОКА

 

3.1. Купувачът има право да подава искане за връщане на стока извън хипотезите по раздел 2 по-горе. Искане за връщане на стока се подава отделно за всяка фактура, като може да включва един или повече продукта от същата фактура.

 

3.2. Купувачът няма право да подава искане за връщане на стока за продукти, изискващи специални условия на съхранение и транспорт (температура, относителна влажност и т.н.), и продукти, съдържащи наркотични вещества.

 

3.3. Продавачът самостоятелно решава дали да удовлетвори или не подадено искане за връщане на стока, като в случай че Продавачът реши да удовлетвори искането за връщане на стока, купувачът дължи такса Връщане на стока в размер на 9.20 (девет цяло и двадесет стотни) лева без ДДС за всяко отделно искане за връщане на стока. Продавачът издава 1 (една) фактура за всички удовлетворени през предходния месец искания за връщане на стока, като купувачът се задължава да я заплати в посочения във фактурата срок.

 

  1. РЕД ЗА УРЕЖДАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯ И ИСКАНЕ ЗА ВРЪЩАНЕ НА СТОКА

 

4.1. Подаването на рекламация или искане за връщане на стока (с посочена конкретна фактура, продукт, количество, партиден номер и срок на годност) се извършва от купувача по електронен път по един от следните начини:

4.1.1. През клиентския си профил в Аптека Експерт 2 или Аптека Експерт 2 Централ;

4.1.2. В b2b платформата на Продавача; или

4.1.3. В зависимост към кой дистрибуционен център на Продавача е създаден купувача, с имейл, изпратен до съответния електронен пощенски адрес:

4.1.3.1. Дистрибуционен център София: reklamacii.sf@phoenixpharma.bg;

4.1.3.2. Дистрибуционен център Пловдив: reklamacii.pl@phoenixpharma.bg;

4.1.3.3. Дистрибуционен център Бургас: reklamacii.bgs@phoenixpharma.bg;

4.1.3.4. Дистрибуционен център Варна: reklamacii.vn@phoenixpharma.bg;

4.1.3.5. Дистрибуционен център Велико Търново: reklamacii.vt@phoenixpharma.bg.

 

4.2. В случай на подадена рекламация, касаеща продукт, изискващ специални условия на съхранение, купувачът е длъжен да предостави и заверено от него с подпис и печат копие от температурния дневник за съхранение на продукта.

 

4.3. В случай на подадена рекламация, свързана с качеството на определен продукт (скрит недостатък), купувачът е длъжен да предостави и попълнен и подписан от него констативен протокол с описано несъответствие в качеството на продукта.

 

4.4. Купувачът може да подаде рекламация или искане за връщане на стока в следните срокове:

4.4.1. Рекламация по точка 2.1 и искане за връщане на стоки – до 5 (пет) календарни дни, считано от датата на издаване на фактурата;

4.4.2. Рекламация по точка 2.2 – до 5 (пет) календарни дни, считано от датата на откриване на скрития недостатък, в рамките на срока на годност на съответния продукт.

 

4.5. Продавачът разглежда по документи подадената рекламация или искане за връщане на стока и в срок до 7 (седем) календарни дни, считано от датата на подаването, уведомява писмено купувача дали удовлетворява или не рекламацията или искането за връщане на стока. Този срок може да бъде удължен, ако обективни обстоятелства налагат това.

 

4.6. При удовлетворена по предоставени документи рекламация или искане за връщане на стока, купувачът предава на Продавача продукта, предмет на удовлетворена по предоставени документи рекламация или искане за връщане на стока, с протокол за рекламация, който съдържа:

4.6.1. Информация за продукта (наименование, количество, партиден номер и срок на годност), предмет на удовлетворена по предоставени документи рекламация или искане за връщане на стока;

4.6.2. Дата на връщането;

4.6.3. Имена и подпис на куриер-инкасатора на Продавача, приел върнатия продукт;

4.6.4. Имена и подпис на представител на купувача; и

4.6.5. Печат на купувача.

Във всички случаи на връщане на продукт, клиентът декларира с подписването на горепосочения протокол, че продуктът е бил надлежно съхраняван съгласно изискванията на производителя и не е напускал обекта на доставка.

 

4.7. Полученият от куриер-инкасатора продукт се преглежда от отдел „Рекламации и връщане на стока“ на Продавача. За да бъде приет продукт, предмет на удовлетворена по предоставени документи рекламация или искане за връщане на стока, същият трябва да отговаря кумулативно на следните условия:

4.7.1. Да е налице пълно съответствие на продукта, количество, партиден номер и срока на годност с данните, вписани в издадената от Продавача фактура и одобрената рекламация или искане за връщане на стока; и

4.7.2. Продуктът да е в добър търговски вид в оригиналната си, неразпечатана опаковка, да не е надраскан, смачкан, върху него не трябва да е поставен или бил поставен етикет, стикер и т.н.

 

4.8. В случай, че определен продукт не отговаря на изискванията по точка 4.7, Продавачът не удовлетворя рекламацията или искането за връщане на стока, независимо от факта, че я/го е удовлетворил по предоставени документи по реда на точка 4.5, като съответният продукт се връща на купувача с приемо-предавателен протокол.

 

4.9. Удовлетворяването на рекламация или искане за връщане на стоки може да се извърши чрез:

4.9.1. Доставка, връщане и/или замяна на продукт;

4.9.2. Допълнително фактуриране или издаване на кредитно известие към фактура;

4.9.3. Комбинация от горните две опции.

 

  1. ДОПЪЛНИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

 

5.1. Продавачът има правото да изменя и допълва едностранно тези Правила съгласно разпоредбите на действащото българско законодателство.